山东12333：电话咨询服务热线接通率实现双突破

为全面提升12333电话综合接通率，2019年以来山东省人社系统共同努力，通过加强督导调度、推进实体化建设、强化服务意识、拓展智能服务等方式，实现接通率双突破。全省平均综合接通率首次突破90%，达到90.66%；全省平均人工接通率首次突破80%，达到80.55%。一是加强督导调度。为提高综合接通率，按月通报《全省12333电话咨询服务情况》，督促各地市提高综合接通率，全省人工接通率从2017年底的43%提高到80.55%；综合接通率从2017年底的77.39%提高到90.66%。二是推进实体化建设。今年以来，山东全省共增加59名咨询员，其中淄博市增加15人、潍坊市增加15人、泰安市增加10人、烟台市增加7人。通过增加人员配备，提高服务意识和拓展服务渠道，泰安市、淄博市、烟台市、潍坊市综合接通率分别提高到94.25%、92.61%、87.45%、82.56%。三是强化服务意识。自2018年8月起，开通语音留言功能，对等待时间超过一分钟的来电自动转人工留言，并对语音留言安排专人回复，提升了高峰期电话接通率。今年前4个月，全省共收到语音留言7.6万条，比2018年8月至12月增长2.4倍，回复率为100%。自2019年3月起，对每天拨打12333电话3次以上未接通的来电，也未做语音留言的来电号码，进行实时监控，要求安排专人及时对此类电话进行回访，变被动服务为主动服务，切实将12333真情相助的服务理念落到实处,提高来电者的满意度和获得感。四是拓展智能服务。为缓解人工不足的压力，利用智能语音识别技术，开通了智能语音客服、智能机器人等智能咨询服务。今年前4个月，智能语音客服提供服务12.3万次，一问一答交互77.4万次，服务总量持续增长；智能机器人提供问答服务多达10.8万次，有效解答10.4万次，解答成功率为96.62%，服务效能持续提高。